电话随访与康复指导

来源：中华医学研究杂志 作者：何纯东，邵昆 2006-8-19

 

【摘要】　电话回访是具有积极意义的医疗服务的延伸，回访工作中做好病人康复指导，具有积极的意义。 

【关键词】　出院病人；电话随访；康复指导 

　　我院2003年成立了客户电话随访，我院在2003年1月～2005年12月期间，对住址及联系电话在广州市的病人，进行了9723例的电话随访。通过电话随访，拉近了医患之间的距离，也使医院与社会之间架起了联系的桥梁。通过收集随访反馈的量信息，也医院改进医疗流程、完善医疗服务、提高医疗质量、扩大忠诚的客户群提供了重要的决策信息。 

　　1　电话随访时间与技巧问题探讨 

对出院病人的电话随访，表面上看来是项简单的工作，但要做好它会涉及到很方面的知识、细节和技巧。下面就我们几年来的实践作一些探讨。 

　　1.1　准备工作：回访的准备工作对于完成一次成功的回访是非常重要的，只有对病人的情况有了充分的了解，才能与病人进行有效的交流，从而从病人那里获得准确的反馈意见。下面几方面的准备工作对一次成功的随访有一定的帮助：(1)先了解患者的基本情况：姓名、年龄、性别、民族、职业、婚姻、经济等基本信息。(2)了解病史及有关情况，做到心中有，以便在交谈过程中处于主动地位。(3)疾病情况：出院情况、入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院带药以及过去在本院住院情况等信息。(4)背景知识的准备：对于回访人员来说，不可能对所有的疾病都是专家，在对了解不够深入的知识，要先翻阅相关的资料，甚至找主管医师了解情况。 

　　1.2　随访时间和随访技巧：确定随访的时间，要考虑到方便病人、提高随访成功率、有利于获得准确的信息。据我们几年来的探索和总结，随访的时间最好是出院后3～4天的晚饭后7～9时，先用固定电话随访，必要时再拔打手机，节约对方话费。随访时，注意使用合适的起始语，以免遭拒绝。体会是：打通电话、礼貌称呼，表明身份和目的，确认是病人后，问候对方身体近况，使用开放式询问，语气要友善、热情，语速不要过快，让对方体会亲切、诚恳。询问之后就是倾听，倾听在里尤为重要，首先要听清病人的需求，其次要听清表达内容中所隐含的意向问题。在听的过程要有反应，如“噢”、“是的”，这些言语向对方提供了这样一信息：“我在听”、“我对你说的内容感兴趣”。通过交谈可拉近心理距离，提高信任度，能客观公正地对医院评价，同时反馈意见还可成为医院进行改革，完善服务的财富。 

　　1.3　如何回答客户问题：客户关心的问题千差万别，对于存在健康问题按医疗常规给予指导，没有把握的转介对方找哪位专家及联系方式，或者是了解后再答复。对于抱怨或投诉电话，要有涵养、不与对方争执，认真倾听，有利于渲泄他们的情绪。对抱怨的电话要特别重视，做细致的工作，耐心的解释。一定要清楚了解哪方面病人不合意。据笔者的经验，抱怨多是对医院规章制度不了解，如收费政策、查房制度、病案资料管理制度等。有的是对治疗效果不满意，有的是针对某些人、某些工作而有意见。有的人是带有复杂的情绪诉说，针对上述情况要分别对待。解释态度要中立、客观，表示从心理学角度可以理解他的不满，愿意接受他的意见，不少客户通过解释能增进对医院的理解，消除误会，构建了良好的医患关系。 

　　2　电话随访康复指导的问题 

　　在电话的随访中，康复指导是出院病人在随访中比较关心，也是比较集中的问题，不少病人存在不同程度的康复问题，需要咨询和给予正确的健康指导，即使没有康复问题的病人对康复指导也很感兴趣。据我们统计，在前几年电话随访9723例病人中，8618例病人表示愿意接受健康指导，而提出健康指导需求的有5890人，需求率达60.52％。需求的康复指导的类型有：保健指导、功能锻炼指导、心理指导、医学常识指导等。 

　　系统的健康教育不仅在住院期间提供整体的康复指导，还应包括出院后的社会、工作、生活适应指导。因此，对出院病人进行健康指导应成为医院客户服务工作的一个重要内容，对保障出院病人的身心健康有积极的作用，从这方面看无疑具有一定的社会意义。另一方面，对出院病人提供贴切的服务，对于留住忠诚客户甚至发展新的客户群，提高医院的客户管理水平以至经济效益也有一定的意义。 

　　最近这2年，随着收集的客户康复指导的需求增多，我院也逐渐加强电话随访中对出院人的康复指导。在实施过程感受较深的是，随访人员除了较好的医学知识外，还应该有一定的心理咨询方面的知识和沟通技巧。 

　　3　结论 

　　我院开设专人电话随访，跟踪病人出院后的康复情况，一方面有助于医院了解病人的医疗效果，提高改善医疗服务。另一方面，通过随访，解答院外病人存在的问题并进行相关的指导，有利于病人对医学知识的了解，也是给病人重要的心理支持，进而有助于病人的康复，是一项有利于构建和谐医患关系的工作。 

　　为了做好电话随访工作，随访员必须能从病人的叙述中能发现病人的健康问题所在，并能给予正确的解答和指导。所以要求随访人员要具备较全面的知识技能，包括医疗政策、法规和各项规章制度、医疗收费政策等。同时有高度的职业敏感性，娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，高度的责任心和奉献精神，对医学、心理学、人文学等方面的知识也有较全面的掌握，从而提高病人对医院的信任度、综合满意度，进而提升了医院的信誉，争取良好的社会效益和经济效益［1］。 

　　在电话随访的反馈信息中，康复指导是出院病人比较关心的问题，相当比例的病人出院后存在不同程度的健康问题，需要正确的指导。因此医疗机构在对病人进行疾病治疗的同时，也应加强对病人的康复指导工作，在病人住院期间就应开展，出院后也应做进一步的康复指导工作。 

　　经过几年的实践，我院已把电话随访作为客户服务的一项重要工作来抓，并形成相应的制度。把收集到的意见作为宝贵资源，每月整理反馈意见给院领导和有关科室，科室集中讨论，针对意见制定整改措施，作为医疗服务的考核指标，形成了一个不断自我完善的制度，对于建设有高度服务意识的医疗机构、建设和谐社会有积极意义的。