浅谈医院的人性化服务

1　人性化服务是发展的重要内容

　　长期以来，我们的医院管理者和医务人员，受计划经济和“特殊行业”的影响，形成了“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的观念，忽视了患者的心理感受与生理体验。随着市场经济的深入和现代医学的发展，这种陈旧的观念显然不适应新形势的要求，代之而生的是一种新的医学模式，即：医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此，如何尊重、理解、关怀病人，如何为病人提供最温馨的“人性化服务”，即充满人情味的就医环境和服务举措，让病人、家属感受人文关怀。以病人为中心，一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人。真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，已成为各医院创造了医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。这符合现代医学模式化的需要，也符合病人对医疗卫生事业的需求。

1.1 人性化服务是走出困境的方法之一

　　基层中医院的医疗市场发展空间和生存能力令人担忧，与综合性医院相比，拼技术，比设备，赛人才，我们处于劣势，但是，我们必须要生存，要发展，怎么办？我们必须坚持搞特色，创品牌；必须坚持“人无我有，人弱我强”；我们必须坚持人性化服务，占领战略制高点，人性化服务可以用心去做，用话去说，用手去干，用脑去想，是低投入高产出大效益，是走出困境的系统工程。

　　自从推出人性化服务以来，我院取得了令人欢欣鼓舞的成绩，与2000 年相比，门诊人次增长45 %?，住院人次增长39%，业务收人增长39%与去年同期相比，今年1-6月份，医院业务总收人增长21.6 %，收支结余增长62.9 % ，医院收入增长25.5%，床位使用率达99%。

1.2 人性化服务是赢得市场的重要保证

　　当今，医疗市场竞争激烈，谁赢得了患者，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展，所以，各家医院纷纷打起了“服务战”，病人有什么样的需求，医院就应尽可能提供什么样的服务。依靠服务手段，在竞争中求得胜利，站稳脚跟，求得医院的生存与发展，这是市场经济条件下的必然选择，亦是市场竞争的无情法则。在激烈的市场竞争中，医院的人性化服务显示出无限生机和活力。

　　为拓展医疗市场空间，主动占领农村市场，解决社区卫生系统医疗设备不足的困难，我院推出了“城乡互动，一体推动，同步发展战略”。医院刻制了50枚便民章，分发给26 个社区卫生院的50 位医术较好的医生，群众到这些社区看病，若需做CT或彩超，而卫生院又无这些医疗设备，可由医生开具检查表，并盖上便民章。拿着这表格，病人就可直接到我院检查室检查，而无需再去挂号看门诊。目前该措施涉及的检查项目有放射造影、病理检测等20多项。这一措施实现了医疗设备等资源共享，为医院、社区卫生院增加了服务对象，特别是大大方便了乡村百姓，实现了“三赢”。

　　温岭有三、四十万打工者，我院开设了打工者门诊。为减轻他们负担，我院推出6项优惠措施：免办挂号、免费煎中药、重病者免费救护车接送、健康体检优惠、住院者床位费和手术费各减免20%、小伤小病者最高医疗费10元。此举反响很大。

1.3 人性化服务是奠定医院发展的基础

　　实现人性化服务，需要科学化、系统化、群众化，需要深入人心，深入整个社会。对医院而言，更重要一点，专业技能与人文思想要紧密结合，是现代医生的必修课。如何对待病人，拉近医患关系，缩小医患之间距离，充分了解疾病的伦理学后果，充分了解医生的情感对医疗的影响。人性化服务体现在就诊过程的每一个环节，只要是病人需要的，医院都尽量给予满足，做到“亲切、亲近、方便、放心”。反之，患者在医院就诊过程中，若其中的某一个环节服务不到位，就会前功尽弃。过去，病人反映最多的服务态度问题，事情不在大小，而在于你是否做到位，而到位细节服务，正是医院赢得患者的一个重要祛码。当一个医院的人性化服务特色日益凸显，形成氛围之时，它也就具备了在更大空间发展的实力和自由，具备更强的医疗磁场和引力。

2　人性化服务必须打好主动战

　　人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入到我们每一个医务人员的理念之中。人性化服务要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为患者着想，时刻以病人为中心。在具体工作中，要“主动抓，抓主动”。

2.1 主动换位

　　在医疗过程中，医护人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出需求，做到严格要求自己，不断完善自己，为医疗服务上争取时间，赢得主动。一要领导层主动换位，在制定政策方针时坚持以病人为中心，充分考虑到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人满意不满意”。二要临床医技和护理人员主动换位，临床人员是人性化服务的具体执行者和休者，要始终贴着患者去想去做，努力做到尊重和理解患者的需求，从小事做起，从细微处做起。三要后勤保障人员主动换位，由于后勤保障人员处于医疗市场的大后方，也常常是人性化服务的薄弱环节，但又与医院的正常运行和病人的日常生活密切相关。因此应主动换位，视病人为亲人，提供“高效、快捷、方便、舒适”的服务。我院开展“假如我是一名病人”和“假如我是病人的亲人”等换位思考的活动，收到了较好的效果，在态度上一改先前的“生、冷、硬”。

　　我院充分认识到患者对医疗费用的关注和敏感，实行药品招标，将招标后的利润全部让利给百姓，首先推出了40种让利药品，让病人切实享受到了实惠。对病人合理检查、合理用药，不做不必要的检查，不开与疾病无关的处方，尽力减轻病人的经济负担。医院对孕产妇实行6项优待措施：门诊免产检，平产妇限额收费，最高费用为980 元，超出部分由医院支付，剖腹产手术费优惠35 %，贫困地区产妇饭菜可自带，也可代为加工，赠送婴儿服装一套。医院将原先承包的食堂收回，实行无利润经营，住院病人以低廉的支出就可品尝到可口的食物。

2.2 主动察觉

　　作为一名医护人员，不仅要有一副温柔可亲的笑貌，还要有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和理解病人的痛苦，努力解决患者的困难和不便，做到善于发现患者的问题并及时解决。一是简化就医流程，增设服务窗口，杜绝排队等候现象；二是减少中间环节，加强制度建设和监督力度，在化验、拍片等项目上，要求在保证质量的前提下，做到旱报告和及时报告；三是精减内部结构，提高工作效率，实行“权、责、利”分明，哪个环节出问题，就找其当事人，严格执行奖罚制度；四是实施“金点子”工程，让全院职工的眼睛亮起来，脑子动起来，积极献计献策。根据职工建议，我院在输流厅设立药品存放处，以方便次日来注射；在门诊大厅放手机加油站；在服务台备有茶具、雨具、轮椅等；井且照顾特殊患者，在厕所安置扶手，方便老人和伤残人员。曾有一位80多岁的老太太来我院如厕后感动地说：“每次到医院，我最怕上厕所，既小又没扶手，还是你们中医院好哇，厕所内有扶手、输流或提包挂钩等。”

2.3 主动沟通

　　开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给患者除治疗之外的更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式具有多样性，一是言语沟通，古人云“良言一句三冬暖”；二是形体沟通，一个关爱的眼神，一个温柔的动作，甚至可以起到药物所无法替代的作用；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是医患之间的一种默契和心灵的共鸣。而且沟通要注意环境，有时，同样的言语或动作在不同的环境下会产生不同的反应和效果，因为患者是一个特殊的群体，比正常群体的心理和情感更加脆弱，需要有比常人更多的关怀，所以医护人员不仅要给予患者更多的沟通，而且要注意沟通的环境。比如，我院严格要求规范并落实谈话制度，包括72小时入院谈话、术前谈话、麻醉谈话、用药不良反应谈话、损伤性检查诊疗谈话、术后谈话、出院谈话等，并且规定文明用语和忌讳用语，规范服务礼仪行为，召开工休座谈会、患者联谊会，发放征求意见卡。

2.4 主动介入

　　随着医疗市场竞争的加剧和患者需求层次的提高，越来越要求个性化、人性化、多样化的服务，客观发展的需求要求医护人员必须解放思想，改变观念，化被动服务为主动介入，以争取患者赢得市场。一要主动介入市场，占领发展空间。我院设立特需病房，豪华装饰，宾馆式服务，并设有伙房配餐室、热水沐浴室、会客室、空调、彩电、电话、冰箱、电脑等，适应不同层次需求；二是主动介入项目，我院积极把握医疗技术发展趋势，开展无痛人流、无痛胃镜、无痛肠镜检查等项目；三是主动介入服务，开展流动服务车服务，活跃在病区、门诊之间，为患者提供书刊杂志和生活用品；在食堂设有特色小炒，适应患者不同的口味需求；贫困患者饭菜自带，代为加工，提供人性化服务。

2.5 主动关爱

　　人性化服务最核心的是尊重和理解患者，给予关爱。一是对患者给予关爱。比如在小儿科门诊墙壁张挂彩色气球、卡通图片，小儿科医生穿鲜艳的衣服，让孩子消除对医院的恐惧感；医院里新设立的肛肠病区和特需病区的被子、床单一改过去一成不变的白色，而换成了花格户的面料。从患者的需求出发，为生化检验空腹来的患者提供免费豆浆，为广大患者实行中午连诊，缩短午时候诊，为住院过春节的病人送糖果、鲜花和卡片。二是对社会弱势群体给予关爱，为照顾革命老区群众、困难群众、残疾和孤寡老人等弱势群体，向他们赠送2万张优惠卡，每张卡面值800元，含八个优惠项目；与市残联合作成立残疾人康复中心，推出“九免十减半”特别优惠。三是对农村、海岛、山区群众给予关爱，开展“中医下社区，健康送万家”活动，经常组织人员到社区开展送医义诊活动。所谓“抓主动”，即制订目标，落实措施，总结评比，全方位、多层次立体考核。实行科主任、护士长岗位目标管理评分细则、安全医疗违规积分制，同时抓好各级学科带头人及后备学科带头人培养，综合考评与外出进修、定职、晋升挂钩，在人事制度上实行中层干部竞聘上岗、技术职务评聘分离，在分配制度上彻底打破平均主义，实行效率优先，兼顾公平，以劳动量、工作质量、岗位职责、风险系数、医德医风等要素实行量化，拉开奖金档次，相差十倍之多，从而工作要你干变为我要干的大格局。

3　人性化服务要不断追求新跨越

　　基于对人性的不同假设，医院工作需要不断进行观念创新，转变服务模式，适应时代发展。人性化服务是一种永无止境的质量品质的追求，要有“没有最好，只有更好”的服务理念，要不断跨越和创新。人性化服务不只是对患者言语上、态度上、服务上给予更多体贴和关爱，更要提升自身的素质，为患者提供更多的人文关爱和精神享受，以增加服务内涵。因此，医护人员要不断学习，不断创新，贴着病人，不断去想去做，实现新的跨越。

3.1 在思想认识上深化、再深化

　　认性化服务的经营理念要深刻地融入人心，统一广大医务人员的思想认识，承认医疗行业属于服务业的范畴，彻底破除传统的、陈旧的思想观念，使全院职工形成一条心，凝成一股劲，形成共同的价值观和愿望，使人性化服务成为每位员工的自觉行为，而不是外在约束。一是医院领导要改变观念，将“以管理为中心”转化为“以病人为中心”；二是广大医护人员要改变观念，人性化服务不是狭义的护理服务，而是包括提供高质量的医疗技术服务，因此要不断学习和创新，努力做到“以一流的质量使病人放心，以一流的服务使病人称心，以一流的环境使病人舒心”。比如我院邀请浙江大学人文学院梁颖、黄华新教授作“医院形象礼仪、礼貌”专题讲座，提高职工礼仪礼貌知识；邀请温岭师范黄道元副校长作“以人为本，以德立身”?知识讲座，提高道德修养；三是将思想观念延伸到社会中去，比如我院在全市卫生系统率先举办广场文艺，组织150医务人员参与“白衣天使上街唱大戏”活动，井组织到坞根为革命老区人民进行“中医下社区，健康进万家”文艺演出，产生较好的效果。

3.2 在服务内容上多些、再多些

　　人性化服务不光是在形式上的新颖、多样，主要是在内容上扩大其内涵，延伸其价值。一要改变旧有的服务模式，化被动为主动，减少不必要的环节，增加新的内容；二要增加服务项目，要以病人为中心，使服务内容更注重人性化。比如医院推出“出院，护士送到电梯口，免费出车送到家门口”的举措，四辆救护车、五位驾驶员投入这项工作，出院的病人由我院车辆调度室统一安排，全部免费送到家。为确保这项服务落到实处，医院统一印制出反馈卡，病人安全到家后，在卡上填写反馈意见、联系方式并签名，由驾驶员带回医院备档，效果很好。三要延伸服务，医院为主治医师以上的医技人员印制名片，要求他们在为病人诊治时，主动发放名片，与病人保持联络，提倡医患零距离接触。所有病人出院后，主治医师必需进行回访，典型病例或科研病例，医生亲自上门拜访制度。

3.3 在服务质量上提升、再提升

　　人性化服务的至高境界就是追求卓越，提高服务质量是人性化服务的永恒主题。在开展人性化服务中，必须把服务质量放在核心的追求地位。为保证服务质量，在规章制度和政策的制定上以病人为中心，努力做到细化和具有可操作性。每个环节必须做到一要更细，二要更精，三要更实，四要更优。坚持给每一位住院病人发放满意度调查卡；每月一次医疗质量检查；每季对医护人员、门诊科室、相关医技辅助科室等进行综合满意度，并设质控组和督导组，做到强化管理，严格规范，坚决贯彻，有力监督。通过服务质量满意度测评，达98.8%。

　　在提高医疗服务质量的同时，亦必须注重医疗质量的提高。要有为人民服务的思想，更要有为人民服务的本领。比如我院实行“人才兴院、科技兴院”战略，落实医院“124”工程，召开科技大会，评奖优秀论文，开发新技术，开展新课题，予以重奖。并从全国各大医院聘请内、外、妇、儿、骨、超声、病理、麻醉等知名专家12位、客座专家6位，开展白内障超乳、前列腺气化电切、肿瘤介入、心胸外科等手术，让病人在不增加费用的前提下，不出远门就能享受到更高一级的技术水平。社会效益、经济效益双丰收，使我们进一步体会到“金奖、银奖，不如老百姓夸奖；金怀、银杯，不如老百姓口碑”。

　　实践告诉我们，人性化服务是一种追求目标，是一种思想理念，是广大医院工作者必须营造的人文氛围，必须达到的精神境界。