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抓好患者随访,提升医院服务水平

  医院患者随访管理,是患者离开医院以后,再进入医院之前,整个时段的管理。具体的业务包括:随访,诊疗的预约,医疗情报的服务,患者病情的监测,以及患者病情资料的管理与分析等。简言之,它是指患者离开医院以后的管理和服务。

一、重视患者随访管理的时代背景 

  为什么要重视患者离开医院以后的管理和服务?因为患者是我们医院收入来源的最主要部分。据《国家卫生年鉴》2004报道:全国医院的平均收入91%来源于服务患者的医疗收入;8%来源于上级政府的拨款,1%来源于各种机构的资助或者是捐赠。8%的政府拨款,是全国平均数。其中西藏、青海、新疆、内蒙等边远地区,少数民族地区,国家政策会有一些倾斜,可能会是50-80%。西部较发达地区及中部地区,可能在8%左右。东部沿海地区可能会低于8%。 

  除了边远的贫困地区,医院的资金,绝大部分来源于为患者服务的医疗收入。据《国家卫生年鉴》2004数据:全国医院的门诊患者平均收费是101.5元/人次,住院患者的平均收费是3894.3元/人次。也就是说,如果我们把患者管理服务好,多一个门诊患者,我们医院就多100块钱的收入,多一个住院患者,我们医院就多3900块钱的收入。患者与我们医院的收入,与医院的发展密切相关。如果没有患者,医院就没有钱,如果患者多,医院的收入就充分。患者是医院的上帝,患者的数量直接关系到医院的生存发展。患者的数量取决于医院的服务质量,尤其是医院管理和服务患者的质量。 

  目前有部分大医院的管理者,并不在意患者的服务与管理。他们认为:我们已经人满为患,到医院来看病,还得早晨四五点钟来排队挂号,医院烦心的是如何扩大规模,满足看不上病的患者。这样的医院有没有?有。但不多。在大城市,顶级的二三所大医院里有这样的情况。绝大部分医院的诊治能力还是有空间的。据卫生部统计全国医院的平均病床使用率仅为58.7%,综合医院的病床使用率也只不过为65.3%。医生人均每天担负诊疗人次数为5.0,担负的住院床日为1.5。就是卫生部部属医院的医生人均每天担负诊疗人次数也仅为7.5,担负的住院床日为1.9。(《中国卫生年鉴》2004) 

  另一方面,卫生部的统计资料也显示:全国有49%的患病二周未就诊率为49%。已经得病两个星期还没有去就诊的患者近一半。这边有患者,有需求;那边有空床,有医生,供需双方脱节。作为医院来说,其实很多时候是想要多看一些患者的,也想能把患者都覆盖过来。因为我们能够,我们有能力多看或者多收住院患者。当然同时我们也希望,患者来了以后能够多给我们带来一些收入,能够让我们医院的生存和发展条件能够更好一些。怎样能达到这样的目的,做好患者的管理服务就是非常有效的途径。 

二、患者随访管理的必然规律 

  国家主流医院的管理,随着我国政治经济体制的改革进程,明显具有改革开放前、改革开放中、和改革开放后三个阶段特征。 

1978年改革开放以前,由于完全的计划经济体制,医院不需要考虑开发患者,不需要考虑服务价格,不需要考虑特色专科。每家医院的规模、特色、设施、人员、费用、收入等,绝大部分问题国家相关部门已经作了规划安排。医院的管理主要是医疗质量的管理。看病不能出事,得认真把病看好。 

  改革开放中,医疗行业最先改革的是科研体制。科研,从以前上级机构计划安排,变革为课题的申请、申报评审间鉴定。随之兴起“临床科研管理”,并由此推动一批医院形成自己的临床诊疗特色。 

  随着改革开放的深入,上级拨款数量逐渐减少,医院自主经营权限越来越大,收入筹划与支出控制完全依靠医院自己管理。挣钱比较难,花钱容易管,医院开始研究“成本管理”、“全成本管理”等课题。由于不同部门的业绩不同,甚至同一科室不同人员的业绩还不同,仅管成本还不行,还得分门别类地考察成本与业绩的关系,并作相应评价,好的奖励,不好的处罚,开始了“绩效管理”。 

  为促进人才流动,国家进行了人事制度改革,将原来完全由国家供养的工作人员,改革调整为聘用制人员。以方便医院吸引优秀人才,淘汰不适宜的人员,并因此启动了“人力资源管理”。 

  随信息技术的发展普及,和医院现代化管理的需要,“信息管理”在医院逐渐开展起来。覆盖药品、物料、患者收费、人力资源、资金财物的医院资源管理信息系统(MIS);将医生护士工作流程全部或部分转借到计算机上的临床信息系统(CIS);影像信息系统(PACS)则完成影像检查及其资料存储的数字化管理;实验室检验信息系统(LIS)、办公自动化系统(OA)、患者关怀管理系统(HCS)等。有效提高医院的管理效率、医疗质量,并显著降低医院的运营成本。 

  法务管理、财务管理、知识管理等也是这一时期医院管理的新增内容。总括起来,随改革开发进程,医院管理在原来质量管理基础上,如下图所示有更丰富的补充发展: 

  随着中国加入WTO,医院也容许外资、民营资本等多种资本进入,今天的医疗市场已经变成了全球化竞争的市场。在北京按每张病床评价收益率,最好的并不是国家主流的大医院,而是外资医院。有一家做得还不错的外资医院,2004年50张病床收入2200万美金,平均一张病床一年的收入就是360万元人民币。美国资本金来了,德国资本来了,韩国资本也来了。各种体制的医疗机构来参与医疗市场的竞争,市场也已经从单纯的国内竞争变成了全球竞争,市场全球化。 

  不论医院是什么体制,哪国举办,私人的,外资的,国有的,所有的医院,其收入都来源于患者。即便是国有的主流医院,患者看病都是自选医生。就是国家的社会基本保险,都是患者自选医院。各种资本都能办医院,患者又是自选医院和医生,医疗行业的竞争其实已经很激烈了。 

  要在激烈的市场竞争中胜出,重要的法宝就是关注患者,重视患者,重视患者随访管理,积极深入开展患者服务管理。 

  实际上,患者离开医院以后的服务管理,即患者随访管理,医院是重视的。一些医院也已经在做,比如要求各科室在患者出院以后进行电话随访,问候并叮嘱患者。为方便患者就诊,很多医院都设立了门诊服务台和导医台。还有些医院开始电话预约挂号。随访、预约等患者随访管理的工作,尽管做得不够完善,但不少医院已经开始尝试。95%的随访患者对医院随访表示欢迎,接受过随访的患者,复诊比例明显增加,随访对维系患者对医院的信任度、忠诚度,十分有效。患者随访管理已经被医院管理层逐步的重视起来。 

三、患者随访管理的重要意义 

  患者随访管理,对医院发展具有重要的学术意义、社会意义和经济意义。 

  (一) 患者随访管理的学术意义 

  患者随访管理在学术上主要有三个意义:第一完善临床科研,第二保障合理用药,第三提高临床疗效。

  1、完善临床科研 

  患者随访管理对临床研究的贡献主要在三个方面,一是提升临床科研的观察水平,二是降低临床研究的成本,三是增加发现临床新现象的概率。

  患者随访管理可以把患者出院以后的症状体征都完整地监测记录下来,并经妥善管理,提升临床科研的观察水平。这将有效地延伸临床科研的观察范围,扩展研究的观察周期,还可以对患者的生存质量进行观察,从而获取更为全面完整的观察资料,让研究结果更贴近真实情况。更全面完善的临床观察对临床科研的意义是不言而喻的。

  良好的患者随访管理,可以大幅降低临床研究的观察成本。一是由于离院后的观察体系健全,患者在家的各种表现基本能纳入医院的临床科研观察系统,患者可以较早地离开医院回到家中继续治疗观察,留出病床,减少费用;二是患者离院以后的科研随访,将原来的登门随访,利用患者随访管理体系,改为现代化的工具随访,现代化的关怀服务平台,明显减轻研究人员的工作量,减少研究开支;三是原来大量散在临床观察资料,通过患者随访管理体系,全部集中在患者关怀服务平台中,减少研究人员的整理统计工作量,降低临床科研费用。 

  患者随访管理对临床科研的另一帮助是增加发现临床新现象的概率。医学研究,不论哪个领域,新病因说,新诊断方法,新治疗方法,疾病的发生发展规律等,绝大部分的科研苗头都是在临床,由临床医生发现的。例如,八十年代,美国的临床医生偶尔发现二例患卵巢癌的少女,她们的妈妈都用雌激素保过胎,由此设立专项科研课题,最后证实雌激素保胎是卵巢癌的危险因素。有一个完整的患者随访管理体系,能把患者离开医院以后的表现,完整记录统计保存下来,延伸了我们的观察范围,完善观察资料,将会增加我们发现临床新现象的概率。

  2、保证合理用药 

  通过患者随访管理体系,搭建医院与患者之间的联络沟通通道,各个科室的医生护士可以跟患者沟通,指导患者如何用药。合理用药,在医院可以指导,出院以后也可以指导;可以用手机指导,也可以用固定电话指导;可以早晨指导,也可以晚上指导。只要患者有咨询需求,就能找到医生,非常方便的沟通联络,有效降低不必要的用药错误。

  3、有效提高临床疗效 

  途径有二:一是完成出院患者的随访全覆盖。对出院患者进行随访由各科室护士操作,由于工作量大,人力有限,负担太重,通常情况下只能完成出院后的第一、二次随访,很难有精力坚持到出院后三个月,六个月,一年,甚至再往后的随访。各科室的护士是否能按照要求百分之百的完成随访,也受到方方面面因素的影响。如果建立了患者随访管理体系,随访就变成利用各种工具,自动完成全覆盖随访。在随访全覆盖的基础上,筛选出需要人工随访的患者,再由医生护士进行人工随访。由于随访全覆盖,对疾病的发展转变规律会有更全面地观察和指导,能制定合理的治疗方案方面,预防疾病的流行传播,有利于提高临床疗效。二是依靠患者随访管理体系,建立移动的患者呼救定位系统,提高危机重症的抢救效率,降低病死率。 

  (二)患者随访管理的社会意义 

  患者随访管理的第二个意义,是具有明显的社会效益。具体体现在六个方面:提高医疗资源的使用效率;扩大医疗服务的覆盖面;减缓我国医疗不公平现象;提高医疗机构的服务效能;增加并丰富医疗服务的内容;与时俱进,优化服务工具,推进社会进步。 

  第一,提高医院医疗资源的使用效益。据国家卫生部《中国卫生年鉴》2004数据,全国医疗机构的平均病床使用率58.7%,卫生部门综合医院医生人均每天负担的诊疗人次为4.7,负担的住院床日为1.7。其他部门的医院、乡镇卫生院所负担的门诊及住院人次就更少。从全国各级各类医院的医疗资源看,无论是人力资源,还是医疗设施,目前还是有余的,还有可能发挥更大的作用。如果有更多的患者来就诊,医院是有能力接待更多一些患者的。患者随访管理恰好可以呵护好患者,提供更便利的条件,让更多的患者来就诊,提高医院医疗资源的使用效率。 

  第二,扩大医疗服务的覆盖面。开展患者随访管理,为患者提供院外服务,让医院的服务不仅能覆盖经常来医院的老患者,还能服务到老患者旁边的亲戚朋友,扩大医院服务的覆盖面。 

  第三,减缓社会医疗的不公平性。由于国家目前处在经济转轨阶段,各种社会福利事业还没有充分时间进行调整完善,医疗服务的不公平性仍然存在。如果把患者随访管理搞起来,建立患者关怀服务体系,医疗服务面更大了,医疗资源得到了更充分的利用,享有医疗保健服务的人更多,当然会减缓医疗服务不公平现象的发生。 

  第四,提高医疗机构的服务效能。建立患者随访管理体系,提供患者离院以后的服务,许多患者有什么问题可以在远在就咨询解决,不一定非得跑到医院来。医院的资源可以集中用于大病和疑难病的诊断治疗,医院的服务效能就可以得到显著提高。 

  第五,增加并丰富医疗服务的内容。从原来在医院得到医生诊断治疗,发展到出院以后还能得到不断的追踪随访关心照顾,甚至于就诊前的预约安排。医院所提供的医疗服务,无论是服务内容还是服务方式都得到很大的丰富与提升。 

  第六,与时俱进,优化服务工具,推进社会进步。除了面对面服务,医院还通过电话、手机、互联网、移动电视、移动监护仪等各种各样的先进设备,与时俱进地为患者提供医疗专业服务。 

  (三)患者随访管理的经济意义 

  做好患者随访管理,无论对政府、对患者、对医院都具有很好的经济效益

  1.政府方面的经济效益 

  目前我国90%以上的医院由国家供养,按照以前重点是医疗过程中管理的模式,如果要医院扩大医疗服务的覆盖面,解决49%患者患病二周未就诊问题,缓解医疗服务不公平性问题,原则上国家应该加大对医院的投入。如何投入,投入多少,在当前国家经济体制转轨转型期间,是一个不易解决的问题。现在如果把患者随访管理体系建立起来,政府不需要大的资源投入,就可以提高医院医疗服务的覆盖面;就可以丰富医疗服务内容;就可以改善医疗服务质量;就可以提高医疗服务满意度,缓解医患矛盾,让整个社会变得更加和谐,这应该是政府方面的经济效益。

  2.患者方面的经济效益 

  医院开展患者随访管理,提供院外患者关怀服务,患者通过电话、手机等方式很容易就能够得到周到有效预约及随访服务。节省了大量的就诊准备时间,缩短了挂号、候诊、拿药的排队等候时间。找到最合适自己的医院和医生,并提高了临床用药的准确性,还可以随时咨询问诊,得到最周到有效的医疗服务,临床疗效也会得到提高,患者的经济效益是显著的。

  3.医院方面的经济效益 

  医院方面的经济效益主要体现在降低随访服务成本,有针对性地开展医疗服务,显著增加就诊患者数量提高医疗服务收入等几个方面。 

  第一,降低医院的随访服务成本。医院随访,通常情况下需要随访人员一个个地打电话进行随访。采用患者随访管理设施进行服务,随访无需人工,可以自动进行。系统可以全自动随访覆盖住所有的患者,在自动全覆盖的基础上,筛选出需要人工随访的患者,再由医生护士进行人工随访。由此可以节省大量的人力和服务成本。像肿瘤医院或者肿瘤科,通常情况下必须要随访了解患者的存活年限,判断各种疗法的存活率,随访工作量相当大,随访费用也很高。按例如:某个医院专门抽出4位医生进行随访,平均要打7个电话才能随访成功一位患者。打一个电话前后需要3分钟,打7个电话并成功随访交谈一次,随访一个患者需要30分钟。如果改用患者随访管理服务体系进行随访,呼叫完全自动进行,成功随访一个患者的时间仅为交谈的时间10分钟。每个随访患者就节省20分钟,随访成本显著降低。 

  第二,有针对性地开展医疗服务。患者护理,用药指导,病情观察,复诊时间,疾病信息等,有了患者随访管理体系,所有的服务就可以有针对性地进行。服务之前,把相关患者分门别类,针对不同病种、不同性别、不同年龄段等情况,给予不同服务。 

  第三,显著增加就诊患者数量。良好的患者随访服务体系,融洽维系了医院与患者的关系,让老患者都回到医院来就诊,有效降低医院患者的流失率。同时由于有方便的就诊服务,还能吸引新患者就诊,显著增加医院就诊患者的数量。就诊患者增加,医院的收入增加,经济效益也会随之增加。如某中医院,2004年10月建设了患者随访管理服务体系,重点对糖尿病患者进行随访管理,在当地造成了积极的影响,不仅把自己医院的患者维系住了,还把院外的患者吸引过来。2004年医院每月来就诊的糖尿病患者是116人次,2005年每月就诊升至272人次,增加了156人。医院糖尿患者平均每次诊疗费75元,2004年糖尿病每个月医疗收入是8700,到了2005年每个月糖尿病的医疗收入变成了20000。2005年比2004年糖尿病的收入每个月增加了1.1万元,全年可以增加十三四万。服务的病种,医院也从糖尿病逐步扩展到高血压、肿瘤术后、哮喘等,增加的医疗收入就是几个十三四万,经济效益是显著的。 

  综上所述,对离院患者进行患者随访管理,给予温馨的关怀服务,是当前医疗行业服务环境变化的需求;是医院提供高质量医疗服务项目的需求;也是国家经济发展人民生活水平提高以后的需求。患者随访管理动态有效地连接了医院与患者,实现医患双方的有效沟通,不仅能构建和谐的医患关系,还能积极推进社会与医学的进步发展。因此,患者随访管理具有重要的学术意义,社会意义和经济意义,无论对国家,对患者,还是对医院,意义都是显著。

  现阶段,医院的管理大多集中在医院内部,如果谁能率先冲出医院大门,将管理的疆界延伸到院外,将温馨服务地送到患者身边,将客户请进院门,维系医院足够多的就诊患者。可以预见,其效益,其发展,其竞争能力,将得到快速提升。

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